Dos horas de trabajo semanal de media: es lo que actualmente el uso de ChatGPT Enterprise ya está ahorrando a los empleados de BBVA. Es solo uno de los ejemplos utilizados por Álvaro Martín, responsable de Data para Empresas y Sostenibilidad de BBVA en el Mobile World Congress, para mostrar cómo la IA va a suponer una nueva transformación para todo el Grupo.
Aunque la aplicación de la inteligencia artificial en la banca ya cuenta con medio siglo de historia, en los últimos años se ha erigido como un factor clave para el futuro del sector. Hasta hace poco su uso en las entidades bancarias se limitaba a la mejora de procesos o los análisis de los riesgos crediticios, ahora se está extendiendo a todos los procesos internos y externos y está transformando la forma de relacionarse con el cliente.
En este sentido, BBVA ha sido siempre pionero, tal como explicó Martín durante su charla en el MWC: “Anticipar cambios tecnológicos que respondan a las necesidades de los clientes ha marcado desde el principio la transformación digital de BBVA”. El responsable de Data señaló cómo, en los inicios de esta transformación, el banco se anticipó al entorno estableciendo el móvil como canal prioritario para impulsar la relación con el cliente. “Captar la oportunidad de las nuevas tecnologías está en el ADN de BBVA. Sabemos que la tecnología no es solo una herramienta, sino un cambio de perspectiva sobre cómo trabajamos y atendemos a nuestros clientes”, aseguró. Esta filosofía es la que ha guiado al banco para dotar a los canales digitales con capacidades de inteligencia artificial, según Martín: “La IA marca la evolución natural de los servicios financieros digitalizados”. BBVA ha sabido aprovechar las tecnologías de IA tradicional, como el aprendizaje automático o las redes neuronales, para ofrecer a sus clientes herramientas que les ayudan a gestionar su economía de manera personalizada. Ello ayuda a los usuarios de una forma cuantificable: según datos facilitados por Martín, los usuarios que utilizan estas herramientas aumentan sus saldos en un 11% de media en España y hasta un 20% en México, lo que supone un notable impacto en su salud financiera.
Anticipar cambios tecnológicos que respondan a las necesidades de los clientes ha marcado la transformación digital de BBVA
A la vez, la banca móvil de BBVA ha evolucionado para ofrecer una experiencia aún más fluida a sus clientes, apostando por notificaciones inteligentes y funcionalidades diseñadas para hacer que la gestión del dinero sea más intuitiva y conveniente y su uso esté al alcance de todos.
Sin duda, uno de los mayores saltos en esta imparable innovación por parte de BBVA es su asistente virtual Blue, con IA generativa. Con la generalización de los modelos de lenguaje, BBVA está explorando casos de uso de esta tecnología para los servicios financieros, que derivan en la mejora constante de este asistente. Sus nuevas capacidades conversacionales permiten a los clientes interactuar con Blue usando el lenguaje natural, recibir información personalizada sobre sus finanzas con un tono empático y ejecutar algunas operaciones relacionadas con cuentas y tarjetas. La nueva operativa ha arrancado con más de 150 consultas y transacciones, y actualmente ya es capaz de responder más de 3.000 preguntas de los usuarios.
IA en los procesos internos
El responsable de Data para Empresas y Sostenibilidad de BBVA también recordó que la transformación con IA generativa tiene un gran peso también en los procesos y formas de trabajo internas.
Un acuerdo firmado con OpenAI en 2024, convirtió BBVA en un banco pionero en Europa en el uso de licencias de ChatGPT Enterprise, las cuales distribuyó entre más de 3.300 empleados, un 85% de los cuales las utilizan frecuentemente. Profundizando en el uso de la IA, BBVA ha identificado más de 1.500 casos donde aplicar ChatGPT es relevante para la entidad. Un millar de estos son potencialmente escalables y convierte el papel de los modelos de lenguaje en una herramienta para optimizar la actividad comercial.
En este sentido y como ejemplo de las grandes perspectivas de futuro que puede conllevar contar con la IA como aliado, BBVA cuenta con una área de reciente creación llamada Adopción Global de IA que busca potenciar la productividad y creatividad de sus empleados facilitándoles el acceso a estas herramientas.
Una banca digital escalable en Europa
También desde el MWC, Ignacio de Loyola Gil, responsable de Negocio y Producto de Digital Banking Europa, expuso las claves de la estrategia de crecimiento de la banca digital de BBVA, que aprovecha la infraestructura tecnológica del banco en España para crecer en nuevos mercados europeos. “Contamos con una plataforma escalable y diferencial que permite una rápida implementación con una mayor eficiencia, garantizando a los clientes una experiencia personalizada y un servicio gratuito 24/7”, aseguró Gil.
En Italia el banco cuenta ya con más de 600.000 clientes, con alto grado de satisfacción, que dan una calificación de 4,8 puntos a la ‘app’ dentro de las plataformas de descarga principales del país, todo ello gracias al éxito de este modelo.
Vista la buena acogida en el país alpino, BBVA prevé su entrada en Alemania este 2025, como próximo gran reto. Todo gracias a una sencilla oferta digital que da acceso a los servicios más usados por los clientes de forma gratuita, así como también a productos de pago, de ahorro e inversión y de financiación con competitivas condiciones, una clara apuesta por el crecimiento en el mercado europeo y un firme compromiso con la innovación.
