El Gobierno aprobó este martes un real decreto en el que modifica la regulación del suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica. Entre los objetivos más destacados del mismo está la prohibición de las llamadas de spam para cambiar de comercializadora eléctrica que continuamente reciben los clientes. A esta se suma otra medida revolucionaria para el sector, que es la que abre la posibilidad de que cada cliente pueda suscribir contratos con diversas comercializadoras.
Desgranamos punto por punto lo aprobado y cómo se pueden beneficiar los clientes de las nuevas medidas.
¿Cómo se evita el acoso telefónico?
La norma prohíbe expresamente las llamadas telefónicas con fines publicitarios o de contratación cuando no hayan sido solicitadas previamente por el consumidor o no partan de él mismo. Es decir, nadie puede llamar para ofrecer un contrato de electricidad. El objetivo es atajar una de las principales fuentes de reclamaciones del sector: cambios de compañía promovidos mediante prácticas agresivas y, en muchos casos, fraudulentas y centradas en los consumidores más vulnerables.
¿Se puede contratar en algún caso por teléfono?
Sí, pero solo si es el cliente el que se pone en un primer momento en contacto con la comercializadora.
¿Esta regulación es solo para eléctricidad?
Sí. Lo aprobado ayer afecta solo a los contratos de suministro eléctrico, pero el Gobierno está trabajando en una norma paralela que en el futuro se aplicará también a los contratos de gas. Por otro lado, ya se puso en marcha otra medida similar para la contratación de telefonía.
¿Cómo cambia la forma de contratar?
Cambia bastante. No se podrá hacer en una misma llamada. Hay nuevas medidas para garantizar lo contratado. La primera es que la empresa comercializadora deberá entregar un documento independiente del contrato que resuma de forma clara el impacto estimado en la factura y una tabla comparativa con los precios antes y después del cambio. El incumplimiento de las obligaciones de protección al consumidor se considera una infracción grave, con multas de hasta seis millones de euros.
¿Qué pasa si quiero rescindir un contrato de suministro eléctrico?
Aquí los cambios también son de calado. Se modifican las penalizaciones hasta ahora existentes por rescindir el contrato. Los hogares y pymes con menos de 15 kW de potencia contratada podrán rescindir sin penalización sus contratos a precio fijo una vez superada la primera prórroga anual.
Si rompen el contrato antes, la penalización máxima será del 5% y solo sobre la energía pendiente de facturar en ese ejercicio, con un límite temporal de un año.
Si un consumidor vulnerable abandona el mercado libre para acogerse al PVPC, no podrá aplicarse ninguna penalización, ni siquiera sobre servicios adicionales asociados al suministro.
¿Hay algún plazo para cambiar de comercializadora?
Sí. Se ha establecido un margen máximo de 10 días. En el caso de viviendas en alquiler, el nuevo inquilino podrá subrogar el contrato acogido al PVPC simplemente solicitando el cambio de titularidad, quedando libre de deudas anteriores. Esta posibilidad se extiende a víctimas de violencia de género o sexual que residan en la vivienda sin ser titulares del contrato.
Si soy beneficiario del bono social, ¿me afectan estos cambios?
Sí. Cuando un consumidor vulnerable decide renunciar al bono social y pasar al mercado libre, la nueva comercializadora deberá presentarle una estimación anual comparativa de precios y recabar su consentimiento expreso. Hasta ahora, muchas de las llamadas fraudulentas estaban centradas en clientes de bono social que eran engañados para pasar al mercado libre.
Por ellos, para un mayor control de estos cambios, las compañías comercializadoras tendrán que informar mensualmente a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de estas renuncias, para facilitar la supervisión y evitar prácticas abusivas.
¿Qué cambia en los cortes de suministro por impago?
Se actualiza el procedimiento para reforzar la protección, especialmente de los más vulnerables. Se revisarán los costes de desconexión y reconexión y se prohíbe efectuar cortes en días festivos o en vísperas de festivos.
No se podrá interrumpir el suministro a consumidores electrodependientes. Además, comunidades autónomas y entidades locales podrán declarar esenciales a determinados hogares acogidos al bono social e impedir el corte por impago. Red Eléctrica deberá informar trimestralmente al Ministerio sobre el número de cortes y sus motivos.
¿Es cierto que se podrá contratar con varias compañías a la vez?
Sí. El reglamento permite que un consumidor tenga más de un contrato simultáneo, incluso con distintas comercializadoras, para diferentes periodos horarios. Por ejemplo, se podría contratar una tarifa con una empresa durante el día y otra distinta por la noche.
También será posible firmar contratos de temporada de duración inferior a un año y disponer de dos potencias diferentes durante 12 meses, adaptadas a distintas necesidades de consumo. Los cambios de potencia podrán realizarse en periodos trimestrales, mensuales, diarios u horarios. El coste de estos cambios lo fijará la CNMC.
¿Hay cambios en el proceso de reclamación?
Sí. Todas las comercializadoras deberán disponer de un servicio gratuito de atención al cliente, al menos digital, que deje constancia de las reclamaciones, incluidas las transcripciones de llamadas. Las quejas deberán responderse en un plazo máximo de 15 días.
Además, se introduce la figura del Defensor del cliente —de adopción voluntaria por parte de las empresas— cuyas resoluciones serán vinculantes para la compañía. La CNMC publicará qué comercializadoras cuentan con este mecanismo. Se mantiene también la vía de las Juntas Arbitrales de Consumo.
¿Qué novedades hay para pymes y consumidores más activos?
Se permitirá que clientes minoristas acudan directamente al mercado mayorista, siempre que no coincidan en el mismo periodo de liquidación (actualmente de 15 minutos). Además, podrán firmar instrumentos de cobertura a plazo con generadores o instalaciones de almacenamiento. En esos casos, su comercializadora deberá nominar esa energía en el mercado sin coste adicional.
La intención es facilitar estrategias de compra más sofisticadas y mejorar la competitividad, especialmente de las pequeñas y medianas empresas.
¿Se endurecen las condiciones para operar como comercializadora?
El nuevo reglamento eleva los requisitos. Las empresas con más de 200.000 clientes deberán ofrecer tarifas dinámicas. Todas deberán comprar mensualmente energía equivalente al 100% del consumo estimado de su cartera y depositar las garantías correspondientes.
Se prohíbe el traspaso de clientes a empresas vinculadas si una comercializadora está en riesgo de inhabilitación y se perderá la condición de operador si no se adquiere energía durante seis meses tras el alta.
¿Qué es el agregador independiente y qué papel tendrá?
La norma regula de forma detallada la figura del agregador independiente, que podrá combinar consumos o generación distribuida de distintos clientes para participar en los mercados eléctricos, especialmente en los de balance. Los consumidores podrán contratar libremente sus servicios, manteniendo su contrato de suministro con una comercializadora.
El Operador del Sistema y la CNMC deberán adaptar en los próximos meses los procedimientos técnicos y los intercambios de información para que este modelo funcione.
¿Qué es el nuevo sistema de datos y qué implica para el consumidor?
Se refuerza el Sistema de Información de Puntos de Suministro y el Operador del Sistema actuará como punto de acceso único a los datos de los clientes, con garantías de confidencialidad. Los consumidores podrán acceder gratuitamente a su información y limitar el acceso a terceros si así lo indican expresamente.
Las empresas que utilicen estos datos deberán adherirse a un código de conducta bajo supervisión de la CNMC.
