La venta de un vehículo de ocasión va mucho más allá del momento de la entrega. La relación entre comprador y vendedor continúa durante la posventa y adquiere especial importancia cuando aparece una avería o una reclamación. En un mercado marcado por márgenes cada vez más ajustados, gestionar correctamente las garantías se ha convertido en una cuestión operativa, jurídica y comercial, y económica.
Cada incidencia exige tiempo, recursos y capacidad de decisión. Determinar el origen de una avería, valorar si corresponde asumirla, coordinar la reparación, negociar con talleres, atender al cliente y responder ante una eventual reclamación puede convertirse en una carga importante para estructuras que no cuentan con personal especializado. Cuando además faltan criterios técnicos y jurídicos claros, una incidencia puede alargarse, generar costes imprevistos y multiplicar el tiempo dedicado por el equipo.
No somos una empresa de garantías, sino un sastre que hace un traje a medida de nuestro cliente”
Esta acumulación de pequeñas decisiones termina afectando al margen de cada operación y puede convertir la posventa en una fuente constante de incertidumbre para el concesionario, además de repercutir en la experiencia del cliente y en la reputación del establecimiento.
Con este enfoque, “damos un servicio 360 grados a nuestros clientes para que puedan estar asesorados sobre lo que la ley les exige cuando venden un vehículo de ocasión”, explica Jaime Ibáñez Molina, director comercial de ConformGest. El acompañamiento abarca desde la gestión de incidencias hasta su resolución en el ámbito europeo y la formación de los equipos comerciales.
Convertir la complejidad en una gestión controlada
Uno de los principales retos para los vendedores es la Garantía Legal de Conformidad. Los cambios normativos de los últimos años han ampliado el periodo de responsabilidad del vendedor y, con ello, el tiempo durante el cual pueden aparecer incidencias que requieren análisis y gestión. La clave está en disponer de criterios técnicos y jurídicos que permitan determinar con precisión qué debe cubrirse, cómo debe resolverse una falta de conformidad y qué situaciones quedan fuera de ese ámbito. “Una gestión especializada aporta claridad a la toma de decisiones y ayuda a evitar respuestas automáticas que puedan incrementar innecesariamente el coste de la posventa”, asegura Jaime Ibáñez.
Para ello, ConformGest dispone de departamentos técnicos y jurídicos especializados y gestiona averías en distintos puntos de Europa. Entre sus herramientas se encuentra el videoperitaje, que permite analizar a distancia las incidencias y trabajar con los talleres para identificar la causa de la avería y determinar la solución de reparación más adecuada. “Gracias a este método, logramos una gran reducción de costes y tiempos de resolución de incidencias para nuestros clientes”, señala Ibáñez, que destaca también la asistencia legal cuando se produce una reclamación por parte del usuario.
ConformGest activa 16.500 garantías al mes y gestiona más de 4.000 averías mensualmente
La dimensión alcanzada por este modelo se refleja en las cifras de la compañía: alrededor de 5.000 clientes activos, 10.000 distribuidores afiliados y 16.500 garantías activadas cada mes (entendiendo por ‘clientes’ los concesionarios que contratan directamente los servicios de ConformGest, y por ‘distribuidores afiliados’ aquellos vinculados a través de acuerdos con partners o plataformas), además de más de 4.000 averías gestionadas mensualmente. Sus servicios dan cobertura a unas 200.000 personas al año.
La propuesta incluye también asistencia jurídica extrajudicial relacionada con la garantía legal y la gestión, en nombre del vendedor, de reclamaciones y averías por defectos de conformidad tanto en España como en otros países de la Unión Europea. De esta forma, una parte especialmente sensible de la posventa puede quedar en manos de una estructura habituada a gestionar este tipo de situaciones.
Un traje a medida para cada concesionario
La propuesta de ConformGest parte de que las necesidades de un concesionario no tienen por qué coincidir con las de otro. El volumen de ventas, los tipos de vehículos comercializados, la estructura interna, el perfil de los clientes o la forma de organizar la posventa pueden exigir soluciones diferentes. “No somos una empresa de garantías, sino un sastre que hace un traje a medida de nuestro cliente”, resume Jaime Ibáñez.
La garantía comercial puede complementar la Garantía Legal de Conformidad y aportar valor añadido al comprador. ConformGest forma a los equipos de ventas y ofrece ampliaciones de 12, 24 y hasta 60 meses. “Una buena gestión de la garantía hace que el cliente se sienta respaldado y satisfecho con el servicio, lo que favorece su fidelización al concesionario”, señala Ibáñez. La compañía cuenta además con soluciones específicas para vehículos eléctricos, híbridos y sistemas Eco (sistemas de eficiencia energética y gestión ecológica del vehículo). Fundada en 2008, ConformGest opera en varios mercados europeos y dispone en España de sedes en Barcelona y Badajoz.
“Profesionalizar la garantía permite, así, abordar la posventa con mayor control sobre costes, tiempos y decisiones. Y, sobre todo, adaptar la respuesta a la realidad de cada concesionario para que una incidencia deje de ser una fuente de incertidumbre y se convierta en una gestión previsible, especializada y orientada a proteger tanto la operación como la relación con el cliente”, concluye Jaime Ibáñez, director comercial de ConformGest.
