El Banco de España cada año que pasa resuelve más reclamaciones de consumidores a favor de las entidades financieras, básicamente por el mejor desempeño de los servicios de atención al cliente de las propias entidades. El año pasado, el 39% de las reclamaciones admitidas a trámite por el supervisor fueron favorables al banco o caja. Es el porcentaje mayor de los últimos cinco años y está muy por encima del 25% del 2021, según consta en la Memoria de Reclamaciones presentada por el Banco de España este martes en la sede de la entidad en Barcelona por primera vez.
En el informe se destaca que la evolución de las resoluciones con un porcentaje mayor a favor de la banca “apunta a una mayor alineación de los servicios de atención al cliente de las entidades con los criterios del supervisor”. De hecho, si el 100% de las resoluciones fueran a favor de la banca indicaría que las entidades resuelven en el mismo sentido que el supervisor. Antes de reclamar al Banco de España es imprescindible haberlo hecho a la propia entidad financiera y haber obtenido una respuesta.
No obstante, sólo un 7% de las reclamaciones de los clientes a sus bancos que son desestimadas por estos acaban en el Banco de España. Fueron unas 30.000 el año pasado. Alberto Ríos, director general de Conducta Financiera y Billetes del Banco de España, explica que el año pasado se dio una fuerte caída de reclamaciones del “45%, tras el pico que se observó el ejercicio anterior y que viene justificado por la sentencia del Tribunal Supremo relativo a los gastos de formalización de hipotecas”. Ese fallo judicial elevó la reclamaciones en 2024 para pedir la devolución de los gastos de formalización de los préstamos.
De las reclamaciones recibidas, solo se tramitaron una tercera parte (10.856), ya que el resto no había cumplido con la citada norma de presentar primero una reclamación ante el servicio de atención al cliente de cada entidad.
CaixaBank, BBVA y Santander son las entidades sobre las que el Banco de España recibe más reclamaciones
Aparte del 39% de resoluciones a favor de la banca , un 20% fueron a favor del cliente y otro 33% se rectificaron antes de ser resueltas.
Como en años anteriores, sorprende que en un 21% de los casos, la entidad financiera no asume la resolución contraria del Banco de España y no satisface a sus clientes la cantidad reclamada.
De media, las entidades que sí devolvieron el importe en disputa abonaron 625 euros por consumidor tras las intervención del supervisor, un 36% más que el año anterior. El volumen agregado que se devolvió a los clientes se elevó a 6,8 millones de euros, con lo que se alcanzó un máximo histórico.
“La materia más reclamada ha vuelto a ser el fraude en instrumentos de pago, en tarjetas y transferencias principalmente, y me temo que los datos del año 2026 muestran también esta misma tendencia”, añadió ayer Ríos desde Barcelona. Las últimas estadísticas europeas muestran que los casos de fraude afectan a dos de cada 100.000 euros en movimiento.
Las entidades que más reclamaciones recibieron son también las que tienen mayor cuota de mercado en España. El grupo CaixaBank es el que lidera el ranking, seguido por el Grupo BBVA y el Grupo Santander. A más distancia se ubican ING y Banc Sabadell.
La Memoria de Reclamaciones también da cuenta de las consultas al Banco de España por posibles disfunciones del sistema bancario. Los intentos de fraude por correo electrónico (phishing), las condiciones en la contratación de préstamos hipotecarios, la denegación de financiación de préstamos al consumo, las incidencias en las cuentas de los titulares fallecidos y las transferencias inmediatas concentran las principales consultas sobre presuntos fraudes bancarios que recibió el año pasado el banco central.
En la Memoria de Reclamaciones, el Banco de España recuerda que “los correos electrónicos fraudulentos han evolucionado en los últimos años hasta convertirse en comunicaciones cada vez más sofisticadas que simulan con gran precisión la identidad de marcas, bancos o directivos”. El supervisor advierte que “estas comunicaciones forman parte de estrategias de suplantación de identidad mediante las cuales los ciberdelincuentes imitan mensajes legítimos de las entidades para obtener datos personales y bancarios”. Una vez obtenida esa información, los ciberdelincuentes “pueden realizar operaciones de pago en perjuicio de la víctima”.
En cuanto a las hipotecas, las principales consultas sobre presuntas irregularidades son en relación al proceso de contratación de productos adicionales como seguros o alarmas.
