El Banco de España gestionó 56.000 reclamaciones en 2024, un 69% más que en el año anterior y un máximo histórico en los 38 años de funcionamiento. Este incremento está directamente relacionado con las sentencias sobre abusividad de los gastos hipotecarios.
Este hecho provocó que el número de reclamaciones sobre la materia hipotecaria se multiplicara por seis respecto al año anterior, aunque el 80% de ellas fueron inadmitidas, dada la falta de competencia del Banco de España sobre la materia, explicaron. Fernando Tejada, director de conducta de entidades del Banco de España, explicó que tanto la materia de las reclamaciones como las razones de inadmisión son “habituales” respecto de lo presentado otros años, más allá de lo relevante del abultado volumen de las reclamaciones.
Hasta el 30 de junio de 2025, la evolución de la cifra de reclamaciones “parece haberse normalizado”, afirma la institución. Entre enero y junio, se han recibido 15.574 reclamaciones, apunta el Banco, menos de la mitad que durante los seis primeros meses de 2024. De esta manera, la entidad estima que la cifra de este año se situará en torno a las 30.000, el nivel habitual de los ejercicios previos.
Estos son algunos de los datos más destacados que se recogen en la Memoria de Reclamaciones de 2024, que se publica hoy, y que incluye toda la información sobre la gestión de las reclamaciones y consultas atendidas por el Banco de España.
De los 11.062 casos que fueron admitidos finalmente por el Banco de España, un 64% concluyeron de manera favorable a los intereses del ciudadano. Y de ellos, en un 79% de los casos las entidades asumieron el criterio del supervisor, bien allanándose o alcanzando acuerdos , o bien acatando la resolución. Este dato es prácticamente igual al del año anterior (79,8%). Como consecuencia de estas reclamaciones, las entidades devolvieron algo más de 5,07 millones de euros, un 16% más que en 2023, con un importe medio de 458,72.
Entre los asuntos que motivaron las reclamaciones, los más comunes, el 60%, fueron los correspondientes a los préstamos hipotecarios , condicionados por las sentencias anteriormente mencionadas. Otras 8.435 reclamaciones, el 15% del total, se originaron en el uso de tarjetas, cantidad muy similar (8.338) a las derivadas de cuentas, transferencias y adeudos. El plazo medio de tramitación y resolución de las reclamaciones se situó en 47 días naturales, lo que supone una mejora de seis días respecto al ejercicio de 2023.
Los tres mayores grupos bancarios de España concentran el 56% de las reclamaciones, siendo Caixabank la que encabeza el listado, con 12.756 reclamaciones. BBVA suma 11.950 reclamaciones y el Santander, 6.713 quejas.
Además, los servicios del Banco de España han atendido 54.529 consultas, un 9% más que en 2023. El 80% de ellas fueron resueltas en menos de 20 días, de hecho la mayoría se resuelven en el momento o en el día, y versaron sobre temas como los préstamos hipotecarios y los servicios del Banco de España, entre otros asuntos.
